博客：影响与挖掘顾客情绪的工具

博客：影响与挖掘顾客情绪的工具

       博客是知识储存库，可以当成决策支持工具来使用。企业每把一条消息发布在博客上，消费者就能从中获得一些好处——不论这条消息是关于组织的成绩，产品的促销信息，顾客反馈征集，抑或是对某问题的回应。

　　消费者从博客中获得的好处越多，就能逐渐增加他们与组织之间的交互，从而为组织提供更多关于消费者的信息。消费者在博客文章中的评论投射出的思考过程是一种知识资本，对其进行挖掘就能产生明确的信息，可以从组织的角度把这些信息加以传播、利用以获得竞争优势。 

　　在《困境中的通用汽车利用博客联系顾客》（A Troubled General Motors Blogs to Connect With Customers）一文中，我讨论了组织如何把内容（博客文章）分类为“促销”或“关系”，前者相当于一次促销活动，后者则以与消费者建立关系为目的。

　　内容分类还可以深入，通过对消费者在数个博客文章中做出的评论类型（基于来自一组消费者的回应）进行要素分析。这方面所做的研究主要利用西南航空公司的博客作为数据基础。利用消费者“喜好”、“满意度”和“参与度”这些因素，分辨出24个不同的评论类型。再把这些消费者评论进一步进行情绪挖掘，为每个消费者生成一个情绪分数，然后将其与消费者和组织的关系状态关联起来。

　　企业可以利用博客进行更好的营销活动管理。消费者细分可以基于消费者（凭借其情绪分数）的喜好和参与度，形成消费者定位。表现出负面情绪的消费者也可以得到适当的处理。

　　而且，在这种时候，企业通过“关系型”帖子维持正向思维也可以帮助消费者保持正面的态度。通过提高博客文章发布频率来增加与消费者的沟通频率也可以更进一步为消费者关系的搭建做出贡献。