千千氏教你做女人的闺蜜

　　6年时间，千千氏店面发展1000多家，店月销售数十万，全国店均业绩增长110%，全国终端零售总额超过5个亿。2014年，获得九鼎投资上亿元的A+轮投资。

　　如此成绩，对一个开辟了全新快造型行业的企业而言，算得上是优异。然而让业内人士更敬重的是，这个企业的每一个员工，似乎都与自己的顾客成了闺蜜!以致于一位业内人士这样评价千千氏：“国内最性感的企业，千千氏如果排第二，没人能排第一!”

　　所有赚女人钱的企业都想和女人成为无所不谈的闺蜜，也有很多企业在所谓的VIP层面做到了这一点。但如何让所有员工和所有顾客都成为闺蜜，似乎成了哥德巴赫猜想一样的世纪难题。

　　简单粗暴的金钱万能

　　来自江西抚州的洪贵英是千千氏VIP会员，出身农村的她和老公相识十年，从做生意起家，历经风霜，和大多数进城的生意人一样，成天忙于生意，平常的日子则像白开水，几乎没有什么浪漫回忆。

　　2014年2月20日，春寒料峭，洪贵英的生日。

　　一如往常，老公依然出门参加元宵节刚过的频繁应酬中，家里只有洪贵英和两个孩子，她像平常一样吃完晚饭，哄儿子睡觉。突然，门外响起敲门声。

　　都这个时候了，还有谁会来找自己?怀着疑问，洪贵英打开门，迎面而来的竟是一束美丽的鲜花，鲜花背后，是千千氏店员店员们灿烂的笑脸。

　　“洪姐，祝你生日快乐!”

　　鲜花上面的卡片写着洪贵英的名字，“生日快乐”几个字亲切温馨。

　　接过鲜花，洪贵英眼泪不受控制地流了下来。这是洪贵英这个生日收到的第一个祝福，此时，她与千千氏结缘一年还不到。

　　在对千千氏顾客的采访中，诸如此类的温馨故事几乎天天上演。最初，记者以为这是千千氏的制度要求。很是惊叹于千千氏的大数据管理做得如此精细——要知道，千千氏每月服务的客户有几十万名!但对千千氏加盟总部采访后，记者更惊讶地得知：在千千氏，无论是跟顾客建立亲友关系，还是给顾客送惊喜，都是员工自发!

　　在服务业，客户忠诚度对企业是否盈利至关重要：客户忠诚度提高5%，公司利润甚至可增加85%。几乎所有的企业都会强调一线员工的服务态度，然而，如何让员工真正主动地与客户成为朋友，却并不是一个简单的口号和制度所能解决的。

　　千千氏却把这个复杂的问题用最简单粗暴的方式解决了：巨额奖金刺激。

　　所有企业都会有提成奖励机制，千千氏与其他企业不同的是，不去考虑员工的物质欲望是否无穷无尽，能够给员工多大的奖励就给多大的奖励。

　　在千千氏创始人曾昭霞看来，每个员工都有通过自己的努力获得高收入的资格，做好了就该奖励。也因此，每年的年终分红都是让旁观者眼红心跳的成堆现金发放，员工里百万富翁千万富翁比比皆是。不仅如此，千千氏的每一个门店还制定了三重激励机制：

　　每日快乐机制：每天的第一单，开单的店员奖100元。

　　每日现金奖励机制：以1000元业绩为目标，店员达到目标奖100元;之后每多做500元业绩奖50元。

　　每日训练机制：上市的新品，店员能按培训内容销售一套，奖30—50元。

　　除了丰厚的奖金之外，优秀员工还能带父母进行每半年一次的免费旅游，并给予其父母每次1000元的奖金，工作满两年的优秀员工，其父母每次可获得3000元奖金;鼓励员工买房，企业有专车带员工去咨询、看房;员工可向企业无条件无利息借款。从员工的长期发展出发，员工可根据其兴趣及专长，自行选择做培训、管理或创业;工作满三年，店长以上的员工，可加盟千千氏，分干股五万元左右，并得到千千氏资金、人员、管理上的支持。

　　年会抽奖有奖金、袋装巨额现金撒钱;鼓励员工出差，逼他们住五星级酒店;一次性给员工订了6套房、5台车;每月组织大家打一次通宵扑克牌……简单粗暴的金钱万能，却使员工的积极性与主动性被充分调动起来。每一个店的店员都死心塌地为做好业绩做好服务。

　　这就是所有员工都愿意主动与客户做闺蜜的秘密。

　　千千氏项目地址：http://vip、sj998、com/83270/

　　傻瓜式服务

　　愿意做闺蜜和能不能做闺蜜，是不同的概念。千千氏是如何让员工能够和客户成为闺蜜的?

　　千千氏一线员工大多是农村或城市低收入阶层，原本文化素质并不高。这部分别的企业避之唯恐不及的员工，却被曾昭霞视为不可替代的宝贵资产：他们是一张白纸，更懂得感恩。

　　在新店员被招进来后，千千氏马上进行7天到15天脱产封闭训练，教基本发型、基本妆面以及基本人际交往素质。店员回到店里有师傅带教体系，开始教销售技能。还有客户的自建培训体系，即使是有经验的老员工下了班之后也要参加一到两个小时培训，包括技能矫正和职业进阶培训。

　　而在千千氏拼杀市场6年里，已经总结出一套相对完整的顾客服务规范，包括了从顾客走进店铺到坐下享受服务再到离开的各个阶段，对每个阶段的顾客行动到心理的各个可能性进行详细分析，千千氏内部称其为“傻瓜式服务”。

　　接待新顾客，可以细分为十个步骤：打招呼;迎上前;询问客人需求;为顾客展示商品;商品讲解;为顾客服务;询问客人满意与否;与顾客建立朋友关系;告诉顾客希望她明天再来;送客人离开(到人行道)。

　　在千千氏标准化的服务体系中，每一个细节都做了详细规定：梳一个标准马尾，要求光滑，呈45度，30秒完成;画一对线条流畅、高度一致的眉毛，不超过5分钟……

　　在千千氏每一个分店，都会为顾客建立档案。这些档案中，详细记载了顾客的姓名、职位、称呼、生日和喜好，甚至于精准到顾客来店的时间点、顾客喜爱的水果和饮料的品种、顾客热衷的个人装扮风格等。

　　有顾客到来，店员会热情迎上去。遇见事业型女顾客，店员们会“识趣”地说：“美女带靓夹，事业永发达”，遇见年轻女顾客则是“美女配马尾扣，幸运连环扣”，如果是带着宝宝的**，则对应：“宝宝戴水晶，**最开心”……

　　安排坐下后，店员会根据事先了解顾客的口味和爱好，送上饮料、水果和点心，并为需要排队等待的顾客贴心送上报纸和杂志，以供其闲余翻阅。接下来，店员会征询顾客今天想要一款什么样的发型，根据顾客的意愿精心为其服务，直到顾客点头满意为止。

　　在这里，不得不提到千千氏的另一个绝招：人海战术。

　　千千氏门店有一个奇怪的规定，8平方米的门店，必须配4-6名店员，10平方米的店面则须配备6-8名店员，以此类推。

　　在人力成本越来越高的时代，众多企业追求的都是精益化管理，想尽各种办法精减人员。然而在曾昭霞看来，人员是服务的核心，人员少了，服务一定不可能到位。保证足够数量的经过专业基础规范培训的服务人员，是保证客户满意度的基础。

　　没有了客户满意度，成本只能是镜中月水中花。

　　个性化并行

　　和军队一样，一套整齐规范的“军姿定型”，使新进店员迅速成为能打硬仗的战士。而前面提到的高额奖励制度，则让员工在此基础上发挥浑身解数，八仙过海各使奇招，用各种个性化服务，与顾客交上朋友成为闺蜜。

　　千千氏认为：只有闺蜜才会真心替你着想，真心向你推荐靠谱的解决方案。不仅是打扮，还可能包含家庭问题、心理调节。听上去很高难度，其实并不难：女人都爱听好话，只需要培养店员恰当的夸奖技巧。“20多岁聊工作、梦想，30多岁聊孩子、生活，40多岁聊事业、50多岁聊儿媳妇。”傅丽娟称，每个年龄段的顾客都有大致话题可以展开。

　　节假日短信关怀、生日惊喜、认“干姐姐”、“干*”， 店员使出浑身解数赞美顾客，跟她们聊天，倾听她们的抱怨，让这些“阿姨”、“干姐姐”、“干*”们感到被尊重。

　　每一个千千氏的门店，都是如此高标准的服务。千千氏希望通过制度建设，自上而下形成一套完整的企业服务标准，然后进行内部复制，这也正是服务型企业连锁的关键。

　　在行业内，千千氏将产品、价格、渠道、营销的竞争，转化为“服务之争”。并且，在同行业拼命强调服务的时候，千千氏更是创新性的把服务做到极致：哪怕顾客带着别人的产品来，也免费为她提供服务;哪怕顾客只买一件产品，也能让她享受全套造型服务;或许顾客只买了一支口红，但是店员也会为顾客化上一整套完整的妆。

　　任何一种商业模式，都有一个基本的前提，即市场的容量要足够大。

　　在消费水平不断增长的今天，女性对自身时尚的追求愈加强烈，所以发饰行业的市场容量足够大，可持续性强。顾客享受服务，如果感觉产品和服务好，还会继续消费。

　　千千氏看到了行业前景，意识到口碑的重要性。顾客满意了，会持续消费下去，即使没有持续消费的意向，但只要店员做到顾客对其毫无怨言，顾客也会在自己的特定圈子为企业做一个正面的评价和宣传。

　　精美的发饰固然能俘获顾客的芳心，但“闺密级”的服务和关怀才是千千氏吸引顾客的真正原因，从某种意义上说，这才是千千氏真正的产品。