余承东再度回应华为P10“闪存门”：要自我反省

　　P10是华为于今年3月发布的一款旗舰级手机。这款产品本来承载了华为消费者业务希望在今年拉动业绩的期望。但自问世以来，这款手机却一直被负面消息所萦绕。

　　首先，最早拿到手机的一批用户发现，P10的屏幕上缺少了一层疏油层(即防指纹涂层)，这使得用户的指纹会在短时间的使用后就遍布屏幕。为了弥补这个问题，华为也为P10手机增加了贴膜作为出厂标配。

　　如果说缺少疏油层问题还不算严重的话，那么“闪存门”的发生就真正动摇了消费者对于华为手机的信任。

　　本月以来，有不少用户纷纷表示，华为P10系列手机闪存速度出现了明显差异的情况。用户测试结果显示，有部分手机的闪存速度只达到了200MB/秒，为eMMC5.1芯片的标准;然而根据华为官方给出的评测机参数，华为P10所采取的闪存方案应为UFS2.1。

　　有业内人士认为，华为P10系列的闪存混合了eMMC5.1、UFS2.0和UFS2.1三种芯片，因此会形成闪存速度的差异。

　　针对这一事件，华为官方在此前曾经发表声明称，P10系列手机从未宣传过只采用某种特定型号的闪存，而是会在生产时随机配置;闪存的不同并不会影响用户的日常使用。然而这样的解释并没有得到消费者们的认可，不少用户质疑称，华为此举有偷换概念之嫌。

　　有说法称，之所以这次P10的闪存采用了不同的芯片，主要原因就是出于对保证供货量的考虑。但这一说法同样被网友所驳斥。目前，包括三星、东芝、SK海力士在内的厂商都已经推出了各自的UFS2.1闪存方案。

　　在此风口浪尖之时，作为华为消费者业务的掌门人，余承东的表态就成为了外界关注的焦点。对此，他在4月20日凌晨发布长微博，讲述了华为P10出现“疏油层事件”以及“闪存门”的原因。他给出的说法和此前外界流传的回应并无太大差别：疏油层的缺失是为了保证用户体验;而闪存混用则是因为UFS2.1芯片的供应不足。

　　他同时强调，无论是什么规格的闪存，均不会影响用户的日常使用;消费者可以去华为售后服务店了解涂抹疏油层的解决方案。

　　4月27日晚，余承东再次在微博上发布了一份《倡议书》，表达了对于近期事件的反思。

　　在文中他提到，自己由于对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。

　　余承东表示，在回应消费者的意见时，华为消费者业务部门还是太过粗线条，因此给消费者带来了不必要的困扰。

　　为此，他已经安排成立了“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。在五一假期期间，他还会带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通;希望借此改善华为的工作流程、服务态度。

　　《倡议书》全文如下：

　　24年华为的经历，有两个价值观我深深地认同，它们不光影响着我，更是塑造着我：坚持自我批判，坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

　　整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。

　　这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

　　我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!我们要把它转化成团队勇往直前的动力!我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。

　　五一劳动节将至，我认为我们应该从自己做起，走到跟消费者最近的地方--我们的几千家零售和服务店，跟消费者们在一起!我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。在此，我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者，服务消费者，从而改善我们的工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖!

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