“3·15”：又到上诉时节 电子产品成焦点
（华强电子世界网讯） 2003年"3·15"消费者权益日的主题是"营造放心消费环境"，从去年一年消费者的投诉情况来看，在今年的"3·15"推出这一主题是十分恰当的，以往雾里看花般进行消费的消费者对于改善购物环境的呼声越来越高。从中国消费者协会反馈回来的数据表明，消费者的投诉总量在逐渐下降，但电子产品方面的投诉却占了越来越大的比率。
与往年相比，去年全国的投诉情况略有好转。采访中记者了解到全国31个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总显示：2002年共受理消费者投诉690062件，与去年同期相比下降了4.3%，解决649909件；为消费者挽回经济损失64204万元；其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的9308件，加倍赔偿金额1220万元；受理进口商品投诉3544件；经消协提供案情后由政府查处罚没款3997万元，接待消费者来访和咨询582万人次。
投诉情况按类别分析：家用电子电器类占19.6%，是比率最大的一项。从数据上分析，自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1988、1990、1997、1999年上升幅度最大，而呈下降趋势的只有两次，一次是2000年，当年中消协开展了明明白白消费活动，一次是2002年，比上年减少31099件，下降幅度达4.3%。在通过对中国消费者协会的有关领导采访记者了解到主要原因有三点：
首先是国家更加重视对消费者权益的保护工作，行政机构改革已完成，有关法律法规不断出台，尤其是近几年开展的整顿和规范市场经济秩序工作，收到了良好效果，在投诉总量下降的情况下，政府罚没款比2001年上升了22.0%，消费者合法权益的行政保护得到了加强；其次是司法机构保护消费者合法权益的力度不断加强。法院组织通过制定司法解释，运用简易审理程序等形式，方便消费者通过司法渠道保护自己的合法权益。2002年，消费者协会运用"法律支持"职能支持消费者起诉的案例比2001年增加了31.5%；最后是大部分经营者已意识到信誉的重要，愿意通过提高商品和服务的质量，增强企业自律，去适应激烈的市场竞争。大量的消费争议能够通过协商得到妥善解决。
在"3·15"消费者权益日即将到来之际，中国消费者协会将所有的投诉问题进行了归类，目前消费者投诉中的突出问题主要集中在五个方面：一、质量、售后难尽人意；二、消费环境急需改善；三、虚假广告欺骗百姓；四、价格迷雾尚待拨开；五、群体投诉明显上升。特别是电子产品，2002年由于家电行业的血战、电脑行业的风暴和手机领域的红火显得尤为引人关注。
从整体上看来，家电产品和通信IT类产品已经成为消费者投诉和关注的焦点。就家电而言，由于商品质量问题造成的起火、爆炸事故屡见不鲜。涉及的种类有电视机、电冰箱、热水器、电饭煲、电扇等。虽然彩电制造技术已较成熟，但因利润空间小，一些厂家一味节省成本，降低配件标准，导致问题频出，而知名品牌占有相当比例。发生事故后，更有一些厂家为推卸责任，以责任不明等借口拒绝赔偿。
除了家用电器外，各地反映最强烈的是手机的质量和服务问题。手机"三包规定"虽已实施一年，但有关规定不落实的情况大量存在。消费者反映的主要问题：一是手机质量问题多。通话质量差、无法正常接收、突然关机、按键失灵、液晶显示故障、电池充电后待机时间短。二是水货、组装机、翻新机充斥市场。劣质配件冒充原厂件随机出售，低频机当高频机卖，以旧充新、伪造证件。故意不写手机串号或提供的保修凭证不含手机附件，以达到出现问题借以免责的目的。一些有着合格资质的手机专营店，背地里却以水货充正品，令消费者防不胜防。三是虚假宣传蒙骗人。如：夸大手机功能、号称低价实际不含必备配件、附赠电话卡却无法使用。四是规避法定义务、售后服务不到位。为退换手机设置障碍，要求消费者提供完整包装作为退换手机的前置条件；手机维修故意不作记录以逃避法律责任；不按规定提供备用手机；不明示故障原因乱收费；维修人员资质低、技术差，虚假修理、偷换零件等。五是有关鉴定机构少，故障责任难以判定。有的经营者无论大小问题都要求消费者检测，真正目的是让消费者知难而退；有的则以人为损坏(碰撞、浸水)、有外修为由拒绝承担责任。此外，手机产品的折旧率问题也被消费者提到了台面上，消费者认为手机售出后每天5%的折旧率过高，一部新手机买了200天后就折光了所有的价值，这显然是不合理的，不少消费者呼吁消费者协会联合有关部门修改现行规则。
在电脑方面，自2002年9月1日"三包"实施以后对于调节电脑市场上的消费行为起到了一定的作用，但是效果不是很明显。电脑市场以假乱真，鱼龙混杂的现象仍然时有发生，电脑投诉问题已经成为继手机投诉之后最大的焦点，而这其中最主要的就是售后服务问题，一些商家故意模糊改变，更改保修日期和范围，延期送货上门或者承诺无法实现，这些都构成了电脑市场上的不愉快，而"三包"本身规定的保换和保修日期以及更换部件的保修期如何计算等都被不少消费者认为是存在着不完善之处，呼吁改进之声日益高涨。
在一年一度的消费者权益日到来之际，各种投诉都集中到一起达到顶峰，一般在这个时候，投机倒把浑水摸鱼的商家会有所收敛，消费者也会获得难得的放心购物环境，然而消费者更需要的是"每天都是3·15"这样的承诺，一旦消费者权益日过去，坚持不正当竞争获取暴利的商家是否又会死灰复燃令人担忧，因此有关部门实在有必要在宏观调控方面多下功夫。
首先是要加强监督管理，严格准入制度，建立企业市场信誉评价体系；其次是加大对不法经营者的打击力度；第三是增设检测鉴定机构，方便消费者；最后是提醒消费者不要只图商品的低价格，更应关注质量和售后服务的优劣。只有这样，才能真正实现本次"3·15"活动的宣传口号--营造放心购物环境。
投诉总量减少
与往年相比，去年全国的投诉情况略有好转。采访中记者了解到全国31个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总显示：2002年共受理消费者投诉690062件，与去年同期相比下降了4.3%，解决649909件；为消费者挽回经济损失64204万元；其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的9308件，加倍赔偿金额1220万元；受理进口商品投诉3544件；经消协提供案情后由政府查处罚没款3997万元，接待消费者来访和咨询582万人次。
投诉情况按类别分析：家用电子电器类占19.6%，是比率最大的一项。从数据上分析，自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1988、1990、1997、1999年上升幅度最大，而呈下降趋势的只有两次，一次是2000年，当年中消协开展了明明白白消费活动，一次是2002年，比上年减少31099件，下降幅度达4.3%。在通过对中国消费者协会的有关领导采访记者了解到主要原因有三点：
首先是国家更加重视对消费者权益的保护工作，行政机构改革已完成，有关法律法规不断出台，尤其是近几年开展的整顿和规范市场经济秩序工作，收到了良好效果，在投诉总量下降的情况下，政府罚没款比2001年上升了22.0%，消费者合法权益的行政保护得到了加强；其次是司法机构保护消费者合法权益的力度不断加强。法院组织通过制定司法解释，运用简易审理程序等形式，方便消费者通过司法渠道保护自己的合法权益。2002年，消费者协会运用"法律支持"职能支持消费者起诉的案例比2001年增加了31.5%；最后是大部分经营者已意识到信誉的重要，愿意通过提高商品和服务的质量，增强企业自律，去适应激烈的市场竞争。大量的消费争议能够通过协商得到妥善解决。
关注电子产品
在"3·15"消费者权益日即将到来之际，中国消费者协会将所有的投诉问题进行了归类，目前消费者投诉中的突出问题主要集中在五个方面：一、质量、售后难尽人意；二、消费环境急需改善；三、虚假广告欺骗百姓；四、价格迷雾尚待拨开；五、群体投诉明显上升。特别是电子产品，2002年由于家电行业的血战、电脑行业的风暴和手机领域的红火显得尤为引人关注。
从整体上看来，家电产品和通信IT类产品已经成为消费者投诉和关注的焦点。就家电而言，由于商品质量问题造成的起火、爆炸事故屡见不鲜。涉及的种类有电视机、电冰箱、热水器、电饭煲、电扇等。虽然彩电制造技术已较成熟，但因利润空间小，一些厂家一味节省成本，降低配件标准，导致问题频出，而知名品牌占有相当比例。发生事故后，更有一些厂家为推卸责任，以责任不明等借口拒绝赔偿。
除了家用电器外，各地反映最强烈的是手机的质量和服务问题。手机"三包规定"虽已实施一年，但有关规定不落实的情况大量存在。消费者反映的主要问题：一是手机质量问题多。通话质量差、无法正常接收、突然关机、按键失灵、液晶显示故障、电池充电后待机时间短。二是水货、组装机、翻新机充斥市场。劣质配件冒充原厂件随机出售，低频机当高频机卖，以旧充新、伪造证件。故意不写手机串号或提供的保修凭证不含手机附件，以达到出现问题借以免责的目的。一些有着合格资质的手机专营店，背地里却以水货充正品，令消费者防不胜防。三是虚假宣传蒙骗人。如：夸大手机功能、号称低价实际不含必备配件、附赠电话卡却无法使用。四是规避法定义务、售后服务不到位。为退换手机设置障碍，要求消费者提供完整包装作为退换手机的前置条件；手机维修故意不作记录以逃避法律责任；不按规定提供备用手机；不明示故障原因乱收费；维修人员资质低、技术差，虚假修理、偷换零件等。五是有关鉴定机构少，故障责任难以判定。有的经营者无论大小问题都要求消费者检测，真正目的是让消费者知难而退；有的则以人为损坏(碰撞、浸水)、有外修为由拒绝承担责任。此外，手机产品的折旧率问题也被消费者提到了台面上，消费者认为手机售出后每天5%的折旧率过高，一部新手机买了200天后就折光了所有的价值，这显然是不合理的，不少消费者呼吁消费者协会联合有关部门修改现行规则。
在电脑方面，自2002年9月1日"三包"实施以后对于调节电脑市场上的消费行为起到了一定的作用，但是效果不是很明显。电脑市场以假乱真，鱼龙混杂的现象仍然时有发生，电脑投诉问题已经成为继手机投诉之后最大的焦点，而这其中最主要的就是售后服务问题，一些商家故意模糊改变，更改保修日期和范围，延期送货上门或者承诺无法实现，这些都构成了电脑市场上的不愉快，而"三包"本身规定的保换和保修日期以及更换部件的保修期如何计算等都被不少消费者认为是存在着不完善之处，呼吁改进之声日益高涨。
在一年一度的消费者权益日到来之际，各种投诉都集中到一起达到顶峰，一般在这个时候，投机倒把浑水摸鱼的商家会有所收敛，消费者也会获得难得的放心购物环境，然而消费者更需要的是"每天都是3·15"这样的承诺，一旦消费者权益日过去，坚持不正当竞争获取暴利的商家是否又会死灰复燃令人担忧，因此有关部门实在有必要在宏观调控方面多下功夫。
首先是要加强监督管理，严格准入制度，建立企业市场信誉评价体系；其次是加大对不法经营者的打击力度；第三是增设检测鉴定机构，方便消费者；最后是提醒消费者不要只图商品的低价格，更应关注质量和售后服务的优劣。只有这样，才能真正实现本次"3·15"活动的宣传口号--营造放心购物环境。
(编辑 蓝云)