别跟客户争吵 实例教你巧打太极

别跟客户争吵 实例教你巧打太极

       顾客的异议时刻伴随销售。比如，顾客提出“我要想退货怎么办”，此时导购如果急于正面解释而回答“我做了这么多年了，还没有发现一例退货”显然是空洞的。其实面对顾客异议，导购应该绕过异议话题缓和气氛，再回到异议话题进行解答，大部分顾客的异议就能迎刃而解。

    一、倾听关心顾客

    情景案例：

    超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：

    顾客：你昨天给我吹嘘你们的产品老年人吃了“胸不闷、气不喘”!买回去我父亲吃了就拉肚子!

    导购：(没等顾客说完，迫不及待地)不可能，产品已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，是您父亲吃了不新鲜的东西吧?

    顾客：你简直就是在胡说八道!明明是你产品的质量问题，你反倒责怪起我们来!你今天非得给我一个说法!(顾客情绪由责怪、责问上升到责骂、愤怒!)

       太极策略：

    倾听+关心询问+真情赞美+分析原因

    遇到顾客对产品质量的投诉异议，切记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当造成的后果(若确系产品质量问题就应该100％为顾客退货或调换，不应打太极)。

       改进模式：

    顾客：……我父亲吃了就拉肚子!

    导购：哎呀!大姐别着急，来您坐下慢慢说!(跟上顾客的语气节奏，略显着急)您父亲现在身体还好吗?(关心的口吻)

    顾客：好什么好!可能好吗?(看销售人员认真倾听，气稍泄了一些)

    导购：父亲病了女儿肯定着急。来，大姐，我们来看看您父亲是怎么服用的?老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒?

    顾客：饭前!照你们的产品说明书吃的两粒!(感觉销售人员在关心自己，气再泄一些)

    导购：真对不起，怪我没给您交待清楚，西洋参偏凉性，所以饭后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服第二粒，这样就好了!

    顾客：你怎么不早说!

    导购：大姐，实在不好意思，为了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋参赠品，待你父亲好一点，可以配合着吃，老人家年龄大了，要多补补气!

    顾客：噢!