AI+商用服务机器人 未来正在逐步走近

 近期，科沃斯在公开场合发表演讲，就家用和商用服务机器人与AI分享了前沿观点。在过去的两年时间里，近千台科沃斯人形服务机器人在银行业落地，未来还将在政务、旅游等垂直领域拓展，可以说，它让机器人服务离我们的生活越来越近。

 商用服务机器人的前生今世

 在过去的两年中，服务机器人逐渐崭露头角，科沃斯认为，之所以服务机器人越来越多地出现在我们的工作和生活中，是因为机器人已经真的能够满足一些特定场景下的需求了。接下来，围绕这些需求和场景，服务机器人则会沿着核心技术突破、产业链整合、商业模式创新以及成本可控这些要素逐步走向产业化。

 市场对机器人的场景需求也在经历这样一个过程：从满足单一的功能需求到满足多项功能需求，再到将来能够满足交互性需求。机器人要满足这些场景需求，则必须具备良好的用户体验，并且其性能与使用体验要能满足用户的期望值。

 比如说，这两年吸“睛”最多的人形服务机器人，正是因为商业市场存在人工高成本、高流动率继而需要优化人力投入的需求，人形机器人才有机会进入到各类有交互服务的行业应用中。现在，人形机器人已经初步实现了听得见、看得见、能走动这些基础功能，接下来，用户还希望它听得懂、看得懂、交互性能更强，甚至希望它有专业知识，它的工作质量和效率能比人类更高。基于这些，业务场景就会自然而然对技术进步提出更高的要求，推动机器人逐步具备其四大经典属性——感知能力、思考能力、反馈能力、自主行动能力。由此又决定了机器人底层技术将按照发展方向拥有三个模块，即感知模块、人机交互及识别模块、运动控制模块，而这些技术则离不开业界当下最关注的热点——人工智能。

 拥有半个世纪发展史的人工智能在这两年一跃成为舆论关注的焦点，除了资本和科技大咖的推动，也得益于技术本身已经发展到一个相对成熟的阶段。首先是大数据环境的不断完善，互联网、物联网、各种传感器和数据采集器等的发展使得我们每年数据的产生量以指数级的量级快速增长，这些海量的、多维度的、多形式的数据，和在某一领域拥有深度的、细致的数据是训练人工智能的前提。其次是计算机运算能力有了质的提升，尤其是GPU的兴起，让我们对运算能力的提高充满期待。最后，算法的提升则又是另一个关键要素。

 人工智能技术的快速发展引来了诸多“玩家”布局相关产业，科沃斯认为，人工智能产业将包括三个层次：一、底层的人工智能技术，包括了传感器与芯片等基础硬件和图像识别、机器学习、自然语言理解、语音识别算法等软件。二、承载智能技术的平台，比如机器人、自动驾驶汽车、无人机、VR／AR、其他智能硬件等。因为有了基础层的技术，这些设备有了更好的感知能力和理解能力、更强的作业能力，能够满足更多的应用场景。这些设备将不仅仅停留在Smart水平，而会变得更Intelligent，它们的市场也将会远远大于智能手机。最后，第一层与第二层的发展都是为第三层，即行业的智能化落地服务：人工智能＋行业应用已经呼之欲出，如人工智能＋金融，人工智能＋医疗，人工智能＋媒体等，这些应用的广度和深度则又会比今天的互联网＋要大的多。

 当一个产品或产业有了技术和用户需求以后，接下来就剩下产品本身了，科沃斯的观点是，任何商品的本质都是价值交换：用可控的成本和合理的价格为用户做一个能真正发挥作用的产品。

 科沃商用服务机器人实践分享

 在梳理了产业背景和趋势之后，科沃斯自身在商用服务机器人市场这条路上的一些实践中，有哪些不一样的感受呢？

作为在过去的两年中已经实现了近千台人形服务机器人在银行业的落地的科沃斯商用服务机器人，为人形服务机器人在终端找到了第一个真正看到明确商业价值的应用场景：银行机器人营销助理——机器人在银行营业网点协助大堂经理工作，它一方面承担了业务咨询办理等基础工作，另一方面，通过互动能力帮助用户挖掘营销场景、增加营销机会。第一个阶段，科沃斯银行机器人营销助理已经表现出了比传统营业厅服务模式要明显得多的优势：它以远低于传统方式的成本实现了高达40％的营销成功率，尤其是扫码获客或下载手机银行等二维码入口类营销工作。

 科沃斯第一阶段的人形商用服务机器人定义为智能＋人工的组合，面对机器智能目前还做不到或做不好的部分，由人工管理员予以支撑，以更好地提升用户体验、满足用户需求、增加交互频次、延长交互时间，并累积真实应用场景数据，而这些难能可贵的数据未来无疑将成为机器学习和训练最重要的基础。

 第二阶段，科沃斯人形商用服务机器人又切实地根据场景需要，植入了基于人工智能和深度学习的全自动接待功能模块，这个模块全方位涉及了自然语音理解、语义分析、深度学习及图像识别等。目前，这个新功能模块已经在近百个银行营业厅正式启用，3个月来，产生了这样两组数据：首先，平均每台机器人每天的工作时长增加了20％，其次，每个机器人群组与顾客关于银行业务的内容交互量增加了15％。也就是说，人工智能的引入让机器人每天的工作时间增加了，同时它的工作内容中那些有价值的部分也增加了。这才是值得人工智能和机器人企业欣慰乃至骄傲之处：它们创造了真正的价值。

 在此基础上，科沃斯还在基于这样的实践经验和良性导向积极探索新的商业模式，并通过行业定制化深耕真正有应用场景需求的领域，在金融、政务、旅游等垂直行业中接地气地扎实前行，进一步为机器人和人工智能的落地应用开拓更多的新场景及平台，并在此过程中让机器人成为用户业务体系不可或缺的一部分，进而能与业务流程更加紧密地关联，优化出更好的结果，甚至改变原有的结构。

 此外，科沃斯还详细介绍了商用服务机器人关于应用场景和产品形态的全方位干货，并表示了对商用服务机器人的乐观期待，以及愿在服务机器人的下一个新浪潮中继续身先士卒，与业界同仁共谋未来。