CRM在PCB企业的应用
摘要：CRM是英文单词Consumer Relationship Management 的缩写，中文通常译为“客户关系管理”。它一方面能通过提供快速和周到的服务提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而吸引和保持更多的客户；另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM和ERP（企业资源规划）以及SCM（供应链管理）是现代企业提高竞争力的三大法宝。CRM则是网络时代市场竞争的利器。
关键词：CRM 网络 电子商务
一、CRM 是一种技术更是一种理念
CRM（客户关系管理）作为一种管理理念其核心是“客户”，通俗的讲CRM是一种以客户为中心的经营策略，它通过软件、信息技术为手段，在保证与客户的良好关系基础上来进行市场营销、服务和技术支持，已达到留住老客户、吸引新客户的目的。
随着近几年来通讯、互联网产业的迅速发展，使得客户于企业、企业与企业间的距离越来越近，面对的竞争也就越来越严峻。在此环境下我中心也正在努力改变旧有的经营模式，逐渐树立以用户为中心的经营策略，并已取得一定的成绩。这就为CRM的引入奠定了一定的基础。
二、CRM在PCB企业的应用
CRM不单纯是一种理念的体现，它是一种概念，也是一套管理软件和技术。目前，国内大型企业的CRM解决方案是不切实际的，而充分利用现有的条件，完全可以“量身定做”一套自己的CRM解决方案。
1、建立内部客户数据库
我中心现保存有大量的第一手客户资料，这正是企业建立客户数据库的最直接最有用的数据源。通过这些数据的分类和整理，可以建立一套全面完整的客户数据资料库，并可以经过PC机的联网使这些资料被多个部门所共享。如：生产和质量部门可以通过对数据库中客房近期对产品质量的反馈，进行集中的分析找出生产过程中的相应环节，进行有针对性的调节，最终解决问题。这些数据资料正是CRM实施的基础，我们可通过使用这套系统，仔细的分析有用的数据资料，来提高工作效率更好的为用户服务。
2、利用互联网建立CRM网上服务系统
（一）用电子商务为客户提供服务
B2B模式（企业间的电子商务，即企业Business与企业Business之间，通过互联网或专用网方式进行电子商务活动，简称为B2B模式）的电子商务活动正被越来越多的企业所接受，现在很多客房希望能在互联网上找到为他们提供服务和解决问题的方法。现在正好可以利用互联网这种新途径，更多的与客户加强接触，更好的为他们提供服务。如：建立一套网上订单系统。对于那些老客户来说，通过网上直接下定单将是快捷和安全的，特别是对于那些非本地的用户，这种服务将使他们感到方便和稳妥，对于市场部门来说也将更容易管理有利于提高工作效率。再如：为现有的和潜在的客户建立一个网络邮件列表。每个人都知道商业信件的作用，现在在线邮局的服务费极低，有的甚至不收费，我们可以充分的利用电子邮件与客户进行经常性的交流，比如定期的向客户发送征求意见信、新开业务介绍或FQA（网上技术咨询）等。
通过这种经常性的双向交流将有利于增进企业与客户间的相互沟通，有利于增进客户对企业的满意度和忠诚度，进而做到能成功的留住客户。
（二）通过网络来拓展市场
日前全球约有2亿人上网，在中国有几千万网民，任何一个精明的商人都不应该忽视这群人中的潜在消费者。如果你有一个网站，就可以通过它向这个潜在的客户群发出愿意为他们提供服务的信号。同传统的开发模式相比，网络有着它特有的优势。在市场竞争中“争先”的概念是十分重要的，因为人们在头脑中对于“第一”总是较容易记住的。例如：多数人们能回答世界第一高峰是珠穆朗玛峰，可对于世界第二高峰在哪，是哪座山峰知之不多；人们知道是哥伦布第一个发现的美州新大陆，而对每二个登上美州的是谁却无人关心。由此可以看出“先入为主”的重要。而网络技术正是具备有发布信息快、更改信息及时、能及时接受信息反馈和传播信息范围广等特点。它可以将任何服务信息、企业介绍、新产品、新技术等消息以最快的速度传递给大众，吸引公众的兴趣，并通过对信息的回应来建立联系网，进而去帮助市场人员去争取潜在的用户。
我中心地处网络比较发达的北京地区，正可以充分利用电子商务技术拓展市场，加强竞争能力。我们可以通过网络来寻找特定的市场。如：在北京地区，大型科研院所和公司企业较集中，同时那里也是上网人员比较密集的地方，有着广大的潜在用户群。而对于传统的市场工作而言，开发市场活动中大量的工作是与客户建立联系，每个聪明的市场人员都会发现，成功的关键并不是你知道什么而是你认识谁。那么如何能于几百、几千甚至上万个潜在客户们建立联系呢？我们可以充分利用网络来与他们沟通，这样即省钱有方便，无需上门“打扰”就可以拉进客户与企业的距离，最终取得客户的信任，留住客户。更为重要的是这种联系将会是每周7天，每天24小时的。
综上所述CRM在本中心现阶段可注重发展以下几点：
1、收集和处理客户相关的资料数据：有利于内部各部门的协调，可以加强不同部门之间的工作连贯。
2、在线服务：包括客户查询、网上信息发布、在线交易或网上咨询等方便客户解决问题。
3、资料分析：通过多角度的对各种用户资料和反馈信息等的分析，从中发现客户行为的特性或偏好、倾向，进而更好的为客户服务，创造市场机会，减小风险的发生。
CRM应用的最终目标是：建立以客户为中心的经营策略，不断发掘、收集有价值的客户信息，建立有效的客房分析系统，最终达到企业对客户的一对一个性服务。
总结
国内企业在谈到CRM的时候是跨越了国外十几年的发展过程的，要在手工操作的基础上，一步达到多渠道的同客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性，所以对于我中心来说也还有更多的“课”要补。
关键词：CRM 网络 电子商务
一、CRM 是一种技术更是一种理念
CRM（客户关系管理）作为一种管理理念其核心是“客户”，通俗的讲CRM是一种以客户为中心的经营策略，它通过软件、信息技术为手段，在保证与客户的良好关系基础上来进行市场营销、服务和技术支持，已达到留住老客户、吸引新客户的目的。
随着近几年来通讯、互联网产业的迅速发展，使得客户于企业、企业与企业间的距离越来越近，面对的竞争也就越来越严峻。在此环境下我中心也正在努力改变旧有的经营模式，逐渐树立以用户为中心的经营策略，并已取得一定的成绩。这就为CRM的引入奠定了一定的基础。
二、CRM在PCB企业的应用
CRM不单纯是一种理念的体现，它是一种概念，也是一套管理软件和技术。目前，国内大型企业的CRM解决方案是不切实际的，而充分利用现有的条件，完全可以“量身定做”一套自己的CRM解决方案。
1、建立内部客户数据库
我中心现保存有大量的第一手客户资料，这正是企业建立客户数据库的最直接最有用的数据源。通过这些数据的分类和整理，可以建立一套全面完整的客户数据资料库，并可以经过PC机的联网使这些资料被多个部门所共享。如：生产和质量部门可以通过对数据库中客房近期对产品质量的反馈，进行集中的分析找出生产过程中的相应环节，进行有针对性的调节，最终解决问题。这些数据资料正是CRM实施的基础，我们可通过使用这套系统，仔细的分析有用的数据资料，来提高工作效率更好的为用户服务。
2、利用互联网建立CRM网上服务系统
（一）用电子商务为客户提供服务
B2B模式（企业间的电子商务，即企业Business与企业Business之间，通过互联网或专用网方式进行电子商务活动，简称为B2B模式）的电子商务活动正被越来越多的企业所接受，现在很多客房希望能在互联网上找到为他们提供服务和解决问题的方法。现在正好可以利用互联网这种新途径，更多的与客户加强接触，更好的为他们提供服务。如：建立一套网上订单系统。对于那些老客户来说，通过网上直接下定单将是快捷和安全的，特别是对于那些非本地的用户，这种服务将使他们感到方便和稳妥，对于市场部门来说也将更容易管理有利于提高工作效率。再如：为现有的和潜在的客户建立一个网络邮件列表。每个人都知道商业信件的作用，现在在线邮局的服务费极低，有的甚至不收费，我们可以充分的利用电子邮件与客户进行经常性的交流，比如定期的向客户发送征求意见信、新开业务介绍或FQA（网上技术咨询）等。
通过这种经常性的双向交流将有利于增进企业与客户间的相互沟通，有利于增进客户对企业的满意度和忠诚度，进而做到能成功的留住客户。
（二）通过网络来拓展市场
日前全球约有2亿人上网，在中国有几千万网民，任何一个精明的商人都不应该忽视这群人中的潜在消费者。如果你有一个网站，就可以通过它向这个潜在的客户群发出愿意为他们提供服务的信号。同传统的开发模式相比，网络有着它特有的优势。在市场竞争中“争先”的概念是十分重要的，因为人们在头脑中对于“第一”总是较容易记住的。例如：多数人们能回答世界第一高峰是珠穆朗玛峰，可对于世界第二高峰在哪，是哪座山峰知之不多；人们知道是哥伦布第一个发现的美州新大陆，而对每二个登上美州的是谁却无人关心。由此可以看出“先入为主”的重要。而网络技术正是具备有发布信息快、更改信息及时、能及时接受信息反馈和传播信息范围广等特点。它可以将任何服务信息、企业介绍、新产品、新技术等消息以最快的速度传递给大众，吸引公众的兴趣，并通过对信息的回应来建立联系网，进而去帮助市场人员去争取潜在的用户。
我中心地处网络比较发达的北京地区，正可以充分利用电子商务技术拓展市场，加强竞争能力。我们可以通过网络来寻找特定的市场。如：在北京地区，大型科研院所和公司企业较集中，同时那里也是上网人员比较密集的地方，有着广大的潜在用户群。而对于传统的市场工作而言，开发市场活动中大量的工作是与客户建立联系，每个聪明的市场人员都会发现，成功的关键并不是你知道什么而是你认识谁。那么如何能于几百、几千甚至上万个潜在客户们建立联系呢？我们可以充分利用网络来与他们沟通，这样即省钱有方便，无需上门“打扰”就可以拉进客户与企业的距离，最终取得客户的信任，留住客户。更为重要的是这种联系将会是每周7天，每天24小时的。
综上所述CRM在本中心现阶段可注重发展以下几点：
1、收集和处理客户相关的资料数据：有利于内部各部门的协调，可以加强不同部门之间的工作连贯。
2、在线服务：包括客户查询、网上信息发布、在线交易或网上咨询等方便客户解决问题。
3、资料分析：通过多角度的对各种用户资料和反馈信息等的分析，从中发现客户行为的特性或偏好、倾向，进而更好的为客户服务，创造市场机会，减小风险的发生。
CRM应用的最终目标是：建立以客户为中心的经营策略，不断发掘、收集有价值的客户信息，建立有效的客房分析系统，最终达到企业对客户的一对一个性服务。
总结
国内企业在谈到CRM的时候是跨越了国外十几年的发展过程的，要在手工操作的基础上，一步达到多渠道的同客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性，所以对于我中心来说也还有更多的“课”要补。
（编辑 志风）