企业需要的精神——服务

企业需要的精神——服务

     (华强电子世界网讯) 一直想写一篇关于服务的稿子，可是却始终没有提笔，因为一直觉得目前对服务的论述更多的还停留在概念的分化中，并没有很多实体的东西可加以概述，所以生怕一提笔又写出一篇类似空中楼阁的文章，华而不实。可是直到一个偶然的机会，当一本长达92页的客户反馈信息拿在手里的时候，上面赫然写着“清华同方电脑维修服务优秀事迹选编”，看着来自四面八方的来信，有内蒙古的、有长春的、有四川的……每封信都述说着一个真实而感人的故事，这个时候没有人再会划分是商家还是消费者，“服务”已经将貌似对立的两端紧密的结合为一体，其轮廓也顿时清晰。面对如此真实的服务反馈，用过多的文字加以评述似乎显得有点多余，于是笔者借花献拂也就将抽象的服务豁然成文了。
    
    

    
     中共魏县县委组织部2001年夏天购买了五台清华同方电脑。冬季里的一天，有一台微机的系统出了问题。清华同方电脑驻河北省的徐培勇工程师处理完其他地方的事情赶到后已经是下午6点多了，他水也顾不上喝就马上坐到电脑跟前开始处理故障。由于以前的使用人员操作不当，使故障很难排除。天空飘着大雪，寒风刺骨，屋里尽管有暖气，但仍冻得他连拿鼠标的手都打哆嗦了。徐工凭着高超的技艺，耐心地、一步步地排除故障，终于找到了问题的症结，处理完后已是夜里10点多钟，回邯郸已经没有车了，单位领导要为他安排食宿，但被他婉言谢绝。在短短的一年时间里，由于操作人员业务不熟等原因，该单位提出售后服务的要求已经数不清有多少次了，每一次都得到清华同方满意的回馈和解决，而且同方还定时或不定时地进行回访，着实让客户感受到清华同方员工那种认真负责的敬业精神和严谨纯朴的工作作风，同时增加了客户继续使用清华同方品牌产品的信心。
    
    
    
     呼和浩特市第三十中学位于呼市北郊大青山腹地，是革命老区的一所普通中学，交通不便，信息闭塞。2001年10月该校购进9台清华同方电脑，但由于计算机技术与知识有限，这几台电脑只完成着最基本和简单的教学工作。购机月余后，清华同方电脑的几名工程师就不畏旅途遥远艰辛，跋山涉水来到该校，为机器进行维护保养，并给全体教师作了关于电脑日常维护、保养和操作方面的知识讲座，并应校方要求，额外为全部电脑安装了五笔字型软件和办公软件，极大地方便了师生的学习和学校的办公自动化。
    
    
    
     一个购买清华同方真爱４４００S电脑的银川用户，一天晚上正在加班赶一批材料，在使用过程中突遇停电，情急之下，他将电源插头拔下。过了一会儿电来了，但再次开机时，电脑却不能正常启动，每次都是一串串弄不懂的英文，怎么都进不了那熟悉的界面。面对一大堆未完成的紧急工作，用户拨打了清华同方电脑维修中心的电话。大概一刻钟左右，一位年轻而有朝气的清华同方电脑技服工程师就感到了办公室。经检查是由于非法关机而造成了系统损坏，需要重新安装系统。半个小时之后，系统安装完毕，但当用户打开文件一看时，发现原先录入的资料都丢失了。观察到客户面露难色，这位工程师说：“您别急，如果没什么机密，我帮您打。我打字快，一分钟能打100多个字”。经过用户的首肯，他立即投入了打字工作，果然技术娴熟，而且一边打一边叮嘱道：“输入时一定记得边输边保存，这样就不会丢失文件了”。在输入的间隙，他还不时地给用户讲述一些电脑的基本常识和使用须知，让用户掌握了许多基本操作和日常维护。经过两个多小时，资料终于打完了，也校正完了，用户松了口气，但时间已是近十二点钟了。临走时，这位同方的维修工程师还不忘为用户填写了一张维修单，以保证回访联系。当用户提出打出租车送他时，他说什么都不肯，说： “我们有规定，这是我们的工作。”
    
     这样的故事还有很多很多，笔者虽然只能从中筛选一二，但是清华同方电脑“厚德载物、真情服务”的服务理念却已经被诠释得淋漓尽致了。清华同方本着“科技服务社会”的企业宗旨，全方位地为客户提供服务，同方在服务方面还提出了一个毋庸置疑的原则：时刻关注客户的感受。在同方，最优秀的服务一定是30％的技术服务加上70％的情感服务，最有价值的劳动一定是在体力劳动和脑力劳动的基础上再辅之以情感劳动。
    
     随着IT市场竞争的日趋白热化、产品同质化趋势日益明显，消费者消费行为的不断成熟，服务正成为IT产品获胜市场的重要砝码。其实，从某种意义上说，IT产业的本质就是服务，得服务者得市场已经不再是一句口号，而是事关企业存亡的大事。在传统的行业划分中，重工业为第一产业，轻工业为第二产业，而服务作为一个独立的行业被规划到第三产业。但是随着信息时代的挺进，打乱了很多东西，消费模式变了，人们的消费意识也变了，单纯的产品质量和使用功能已经不能再满足逐渐成熟也越发挑剔的消费者了，他们更在意选择产品的同时能得到其他的附加价值，而服务就是附加价值中最耀眼也是最有说服力的一种价值体现。在以市场为导向的经营观念的指导下，商家更注重的是无形产品市场的服务营销理论，在这个过程中，可以看出“服务”不仅是一种活动，而且还是某种结果，更是企业需要的一种精神。当消费主义的兴起和蓬勃发展达到不可忽视的地位时，企业就必须在了解并满足顾客需要的同时，提供实在的服务，让“服务”作为一条纽带平衡企业和消费者之间的利益关系。