成功实施CRM的七大要点

成功实施CRM的七大要点

     (华强电子世界网讯) 过去的一年来，客户关系管理（CRM）正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。经历数十家跨行业的企业中CRM实施之后，我们对这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。
    
    　　成功实施CRM的第一个关键是赢得企业的高层支持。“一把手”工程往往能够推行得比较顺利。企业要应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为CRM涉及的是市场、销售、服务等多个与客户打交道的部门和流程。企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利完成部门之间的协同及文化转变。
    
    　　第二个关键是企业管理的理念能够得到相应的调整。与ERP不同，CRM实施并不需要大幅度地改变内部的生产或者物流的过程，在这方面，难度是较小的。但是，CRM的核心理念是“以客户为中心”。在大多数的中国企业中，由于服务意识的薄弱，以客户为中心往往还停留在表面上，并没有成为企业的核心能力。这需要企业的上下各级人员能够首先学习并运用这一理念，然后落实到日常工作的每一个环节中。高层的领导的参与也更多地要集中在推动企业建立“以客户为中心”的企业文化，而不是对内部流程作大量调整。
    
     第三个关键是选择适合的技术平台。再好的理念也需要有良好的工具。
    
    　　利用技术工具，可以将先进的思想固化为标准的工作流程。对于CRM软件的选型，大体上分为定制和购买套装软件两种。对于行业特征比较突出的企业，例如电信、金融、证券等行业，由于客户数据和企业后台的计费系统、业务系统等紧密相连，而且这些行业的客户数据庞大，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此，定制或行业版CRM是较好的选择；在制造业、汽车销售业、高科技业等标准产品行业中，虽然后台管理也是千差万别的，但是它们的市场、服务管理的程序大致相同。这样的前端管理是比较通用标准的，选择通用的CRM软件可以降低成本，满足需求。但是在套装产品的选择时，要注意那些自身具有灵活性、开放性的通用软件是比较容易进行客户化定义的。通常最需要根据企业的自身需求定义的是客户属性、产品属性、订单属性、分析纬度等，如果这些方面的软件自定义功能强大，那么在应用起来的时候难度会降低很多。
    
    　　第四点是选择有经验的实施顾问。由于CRM是全新的管理思想，即使在国外，也是方兴未艾。在国内虽然号称开发出CRM软件的厂商很多，但是真正对CRM有着深刻理解，能够指导企业走入CRM之门，并且真正提出切实可行的实施建议，具有全方位培训机制的企业并不多。
    
    　　第五点是规范企业内部流程。和所有的管理软件相同，要能够利用系统进行管理，而不是依靠具体操作人员的责任心或素质，最关键的地方是建立明确的流程制度，并将岗位的激励措施和软件应用结合起来。这些企业要么是团队平均年龄较小，善于接受新事物；要么是从传统行业一直不断地改变模式，不断形成新的方法；要么具有外资背景，正在寻找先进的而且适合本土的管理方法。在机构复杂、人事关系不清、活力不强的企业中，对CRM的反应是比较慢的。实施顾问在入驻企业之后的第一步是对企业员工进行项目动员和理念培训。
    
    　　第六点是鼓励企业内部的创新。
    
    　　我们发现，当前利用CRM较好的企业都是行业中的佼佼者。这些企业的共同特点是追求不断的创新。在企业的上下，即使没有应用CRM，也已经形成了组织和应对转变（manage　change）的方法。第七点是不断沟通。在任何一个需要组织多方面资源的项目中，沟通的重要性都是不言而喻的，CRM也不例外。优秀咨询小组往往会和客户方的项目负责人一起，将每次讨论的结果形成书面记录，通告小组的每个成员，对于讨论形成的新规范和流程，反复沟通上、下级的意见，直到能够为各级人员真正接受，避免形成“两张皮”的情况。
    　　规范化的流程在建立的初期需要良好的沟通技巧，在建立了之后就会有强大的生命力，并能够拷贝复制到企业的分支机构，大大提高管理效率。
    （本文由AMT提供）