苹果公司值得企业借鉴的管理经验

苹果公司值得企业借鉴的管理经验

绝大多数公司都永远不会拥有苹果那样高的股价，也不会有机会像苹果那样凭一己之力重塑计算机、音乐等多个产业。然而，从创业公司到大型上市公司都应该模仿苹果在客户服务领域的做法。只需要四个简单的步骤，所有的企业都能像苹果一样建立起强大的客户忠诚度。

　　向其他行业借鉴经验

　　众所周知，苹果获得成功的关键之一是向计算机行业以外的行业借鉴经验。最著名的案例是，第一台Mac电脑的机箱设计灵感来自于著名厨具品牌Cuisinart。

　　更重要的是，苹果从酒店行业借鉴了众多经验。

　　当苹果CEO史蒂夫乔布斯（Steve Jobs）和零售大师罗恩约翰逊（Ron Johnson）在设计第一家苹果零售店时，他们在苹果加州总部向员工征求意见，“你一生中最棒的客户服务体验是在哪里获得的？”答案出奇的一致，员工的回答几乎都是四季酒店、丽思卡尔顿等5星级酒店。于是苹果将所有零售店主管都送到了丽思卡尔顿酒店，参加酒店业培训和领导力项目。

　   苹果受丽思卡尔顿酒店启发进而创新的最好的例子莫过于苹果天才吧，直接以酒吧服务台为原型进行设计。另一个例子是，苹果借鉴了五星级酒店行业里最重要的秘诀：预测客户需求。丽思卡尔顿酒店传奇创始人豪斯特舒尔兹（Horst Schulze）多年前就曾说过，酒店行业的秘诀在于满足“哪怕是未能直接表达出来的客户需求。”

　   苹果员工极其重视满足消费者未表达出来的需求，因为他们明白，预测消费者需求是吸引优质、高忠诚度客户最直接的办法。 

　　永远超出消费者预期

　　苹果零售店预测顾客的需求，从消费者尚未进店就已经开始。如果一名顾客使用苹果零售店的应用，就能够提前预约服务，以享受零售店员工专人服务。通过这种方式，苹果能够在零售店中预期顾客的到来。

　　这对顾客和苹果都有好处。对于苹果来说，它提供了客户需求水平信息，使得零售店可以更有效地部署员工。与此同时，顾客提前预约减少了等待时间，并获得工作人员不分散注意力的专有服务--这是在其他零售行业很难获得的体验。

　　即便是没有提前预约的客户，苹果的客户服务也几乎从顾客脚步踏进店内的那一刻开始。消费者会在适当的时候受到一名苹果代表的欢迎，该岗位的每一名员工都必须拥有对计算机和卓越客户服务的极大热情。