苹果公司值得企业借鉴的管理经验

苹果公司值得企业借鉴的管理经验

　　苹果零售店员工还必须做到，消费者进店以后只需自我介绍一次。苹果是如何做到这一点的？第一位迎接顾客的苹果员工会悄悄记下这名顾客的外貌细节，如穿着等，（吉姆约翰逊，格子花呢上衣，手拿白色iPad），然后将这些信息发送给其他员工。这样一来，其他员工就能够直接用姓名称呼顾客。

　　苹果零售店的员工会倾听顾客声音，试图理解顾客进店的目的，然后亲自指引顾客。万一有顾客想进店偷窃，苹果员工也很有可能会注意到。这种提前关注客户的做法使得苹果零售店里的偷窃发生率大大降低。

　　在消费者越来越接近购买决策时，苹果零售店员工会向顾客提出深入的后续问题，消费者因而会有一种被人理解的感觉。这种关系或许刚刚开始，但它看起来持久而真诚，这就是消费者舒适感的来源。

　　到了结账的时候，收银台会来到消费者面前--苹果店员会带着移动信用 卡读卡器，来到顾客面前完成这笔交易。如此一来，消费者对苹果零售店最后的印象与第一印象同样温暖。消费者在整个购物过程中都被无微不至地关怀着。

　　精心打磨客户服务

　　苹果零售店只是苹果预测消费者需求的第一步。从呼叫中心代表到产品设计师，从产品包装专家到计算机程序员，苹果都在预测消费者的需求。

　　以苹果电脑的升级体验为例。上个月我订购了一台Macbook笔记本电脑，以替换老款产品。新款Macbook拥有更快速的硬盘，更轻薄，体积也更小。我知道，我可以毫不费力就能把旧电脑中的数据传输到新电脑中，并让其立刻运行在新电脑中。

　　第一次打开新Macbook的时候，屏幕上出现一个问题，“你是否已经拥有一台Mac？”我回答是，随后电脑就提供了两个将旧款Mac中的数据传输到新电脑的办法。第一个选项是直接从老款机器中传输数据，这种方法不太容易操作。第二个选项则是使用苹果格式的备份（被称作Time Machine），而我恰好就有。我的所有传输到新电脑的程序都能完全正常工作，甚至是序列号都得以保存。

　　让消费者感觉宾至如归

　　与酒店行业再一次相似的是，苹果能够创意性地使用技术，让消费者感到自己像是被充满爱心的母亲一样呵护着。