你对客户管理得好吗？

你对客户管理得好吗？

       你对客户管什么？

       结合电信运营商对客户管理的现状，我认为管理主要集中在4个方面：

       1、要注重管理客户接触的过程，而不是结果。由于对销售人员的考核是销售结果，只要你能够给我抓住“老鼠”，至于用什么办法我不管。不可否认，这种“本能驱动法”有很大的激励作用。但是也确有很大的弊端。首先是行为不规范，不标准，很难知道什么行为是做对了，什么行为是做错了，成功了难以普及经验，失败了难以吸取教训。由于你是以“成败”论英雄，久而久之也会使一些销售人员“个人英雄主义”膨胀，削弱整个团队的作用。有一天，这个英雄不高兴了，他一跳槽，销售“结果”可能就没有了。由于没有关于客户交往的描述记载，换一个人来，又要重新开始积累这位客户的信息。

       结果固然重要，但是我们不要忘记是销售过程决定销售结果，没有过程何来结果。得空的时候，我喜欢看凤凰卫视胡瓜与高怡平主持的《非常男女》，这个节目将男女之爱分成四个阶段，“一见钟情”、“二见钟情”、“老实说”、“非常速配”。一个销售过程也是这样，可以分成客户信息收集阶段，客户接触阶段、深入交往阶段、输赢在即阶段、成交阶段、售后跟踪阶段。对客户交往过程的关注有什么样的好处？首先是能够有效的帮助你调整策略，对方有没有可能成为你的客户，为了争取到这个客户公司应该调动什么样的资源，现有的销售人员是否能够完成目前的任务，是否需要公司的高层出面等等。

       由于每一个结果都是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而我们说，电信运营商对客户的管理只有分号，没有句号。

       2、除了管理过程以外，更要注重管理客户的状态。我在北京曾经听过一个关于状态管理的精彩故事，在这里复述给朋友们共同分享。故事如下：“澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是：1、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；2、银行为其女儿贷出了一笔贷款；3、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。真是一举三得，共同受益。”

       前面我们指出客户是有生命周期的，通过与客户之间不断的互动，提供各种信息和客户作交流，可以有效地影响客户的行为，进而留住客户，不断增加自己的利润。只有经常性地能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户作交易。

       3、对客户满意度也要成为经销商们所关注的问题。

       客户满意度有这两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。通过对过程的管理，可以随时了解客户的状态。我认为，各位朋友们必须像管理其它资产一样管理客户，做到像了解你所提供的服务一样了解客户，像了解你的库存变化一样了解客户的变化。如果你真的做到了这一点，那你就不是你了。

       从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。“客户满意：口碑相关曲线”表明，经销商的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。经销商不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为自己改进或加强客户服务提供数据资料。

       客户满意与客户忠诚之间并不是一个简单的、近似线性的关系，即客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在传统的客户满意度调查问卷中，大多数是用从1到5的尺度来衡量客户满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。按照这种理念，只有客户对产品和服务表示满意(评分4)，电信运营商与客户之间的关系才能够稳固，要想让客户完全满意，电信运营商必须对此大量投资。但是，实施的结果对这种理念提出挑战。许多电信运营商为提高客户满意度付出很大努力，但收益甚少。人们不禁要问？有没有必要追求100％的顾客满意？

       我们所处的行业是一个高度竞争的行业，在这个行业之中完全满意的客户远比满意的客户忠诚。

       只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户忠诚感，电信运营商必须尽力使客户完全满意。